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快餐店该如果处理顾客抱怨与投诉?

人最怕的就是难缠和讲不通，难缠的人表面上挑剔、喜欢小题大做、态度还不好，但每个行为的背后都有其特定的原因，所以我们要在这些难缠的人中找出自己不足的原因，也是对自己快餐店的一种提升，要怎么对待难缠的顾客?华莱士官网

1、当场解决

当场为顾客解决问题，是对顾客的一种尊重，也会让顾客觉得你这个店处理问题很快，顾客心理也会有种自己被重视的感觉，这样的解决方式会95%的顾客还会再来购买;如果把这事拖到最后再解决，处理好则会有70%的顾客再次光顾;若对顾客投诉反应时间超过四周或更长，顾客满意度会降低一半以上。

2. 仔细倾听

用自己的耐心去倾听顾客的抱怨和我们做得不对的地方，哪里是需要我们改进的，然后用自己的话把顾客的抱怨复述一遍，让顾客知道你已经知道了，并告诉顾客你愿想尽一切办法来解决他们提出的问题。我们要仔细收集顾客说的事实真实性，不要在顾客说话的途中打断顾客反馈，倾听的过程即是顾客表达不满的过程。也是我们要改进的过程。

3、立即真诚道歉

不管是谁的错当事件发生，就要立即主动给顾客道歉，让顾客知道，你因为给顾客带来不便而感到抱歉。立即道歉也会给顾客自己被重视的感觉，抱怨声会逐渐减少。

不管是任何原因造成的投诉，都不能责备顾客，这样顾客才能感受到你对他的重视。